Tipp der Woche KW7
Community Management im Kundenservice – Teil 2: Wieso, weshalb, warum?

Im letzten Tipp der Woche zum Thema Community Management haben wir uns primär auf die Kunden-Community und ihre Bedeutung im Kundenservice und der Digitalisierung fokussiert. 

Wie wir festgestellt haben, bietet eine intelligente Strategie unter Einbindung der Kunden-Community ein großes Potenzial zur Realisierung erfolgreicher Produkt- oder Serviceveränderungen. 

Heute möchte ich das Augenmerk des Community Managements auf eine andere, ebenso wichtige Community richten, wo das Potenzial nicht weniger groß ist und welches mindestens eine genau so hohe Nachhaltigkeit und Schlagkraft aber auch Risiken birgt: Ihre Mitarbeiter.

Auch ihre Mitarbeiter sind selbstverständlich eine Community. Denn erinnern wir uns an die Merkmale im letzten Tipp der Woche hierzu: 

„Grundsätzlich schafft eine Community für ihre Mitglieder ein Zusammengehörigkeitsgefühl, welches aus folgenden drei wesentlichen Elementen besteht:

  • Vernetzung

  • Sichtbarkeit

  • Rituale                                                                     

 

Mitglieder einer Community kennen sich und kommunizieren untereinander, verfügen über ein gleiches Interessensgebiet oder Werteprinzip und sind eindeutig nach innen und außen durch Rituale identifizierbar.“

Diese Punkte können für Ihre Mitarbeiter oder Kollegen alle mit einem Haken versehen werden. Ihre Mitarbeiter sollten durch ihre Unternehmenszugehörigkeit ein gleiches Interessensgebiet und Wertesystem haben, da sonst ihre eigenen Bedürfnisse nicht positiv befriedigt werden und Frustration, Minderleistung oder sogar Jobwechsel die Folge sind.

Sie sind, ob nun durch ein eigenes Intranet, interne oder externe Plattformen vernetzt durch Ihre IDs oder E-Mail-Adressen, Ausweise oder ähnliches als Mitarbeiter erkennbar und es gibt auch klassische Rituale wie Meetings, Regeltermine, Kommunikationsrichtlinien, Sommerfeste etc.. 

Hierzu zählen analog für die Kundenwelt auch „inoffizielle“ Rituale und Besonderheiten Ihrer jeweiligen Unternehmens-Community, wo man, ohne es irgendwo formuliert zu haben weiß, welche Reaktion in der Community oder den Vorgesetzten erfolgt, wenn man eine bestimmte Aktion oder Kommunikation initiiert. Da diese zum Teil aus taktischen Gründen erfolgen können oder intrinsisch entstehen, haben sie entsprechend auch eine stärkere Auswirkung und Einfluss auf die Community.

Ich möchte aber das Augenmerk zunächst auf ein bestimmtes der drei Community-Merkmale lenken, welches gerade für Ihre Mitarbeiter und Sie ein wertvolles, aber mögliches verborgenes Potenzial birgt:

Das Merkmal Sichtbarkeit oder: Wie gut kennt sich Ihre Mitarbeiter-Community?

Hier geht es zum kompletten Artikel von Carlos Carvalho

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Tipp der Woche KW6
Community Management im Kundenservice – Teil 1: Wieso, weshalb, warum?

Das Buzzword „Community“ wird aktuell insbesondere auch in Rahmen der Digitalisierung in sehr unterschiedlichen Zusammenhängen benutzt und sowohl in der Kundenansprache als auch verschiedenen Medien sowie Service und Kontaktstrategien wird gerne auf die so genannte „Community“ verwiesen. 

Was aber bedeutet Community, welche Charakteristika weist eine Community aus und inwiefern ist das Management einer Community für eine Kundenserviceorganisation gerade in der Transformation und Digitalisierung interessant und wichtig?

Grundsätzlich schafft eine Community für ihre Mitglieder ein Zusammengehörigkeitsgefühl, welches  aus folgenden drei wesentlichen Elementen besteht:

  • Vernetzung

  • Sichtbarkeit

  • Rituale                                                       

 

Mitglieder einer Community kennen sich und kommunizieren untereinander, verfügen über ein gleiches Interessensgebiet oder Werteprinzip und sind eindeutig nach innen und außen durch Rituale identifizierbar. 

Rituale bedeutet in diesem Kontext, dass wenn eine Veränderung erfolgt, automatisch eine vergleichbare oder identische Reaktion der Mitglieder erfolgt, ohne dass diese zusätzlich angestoßen werden muss. Hierbei sind zwei Arten von Ritualen zu unterscheiden: Solche, die formal kommuniziert und fixiert sind, und solche, die informell ablaufen, und gerade letztere haben eine deutlich höhere Relevanz und Schlagkraft, weil sie intrinsisch entstehen.

Hier geht es zum kompletten Artikel von Carlos Carvalho. 

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Tipp der Woche KW5
Warum wir Ziele klar und deutlich kommunizieren sollten

Die Onlinesuche nach der Begriffsdefinition des Wortes „Ziel“ resultiert in den verschiedensten Ergebnissen. Die Einfachste möchte ich kurz mit Ihnen teilen:

Ziel: Ein Punkt bzw. Ort, zu dem jemand kommen will, den jemand erreichen will. 

In den Jahren 2019 und 2020 habe ich zuweilen mehr Zeit auf Flughäfen als zu Hause verbracht. Ich habe sowohl den europäischen als auch afrikanischen Kontinent bereist, um dort den Kundenservice sowie die Vertriebsergebnisse für verschiedene Projekte unter verschiedenen Auftraggebern nachhaltig zu verbessern. Dabei ist mir eines bewusst geworden: So einfach die Definition eines Ziels in den eigenen Augen erscheinen mag, so unterschiedlich wird es von verschiedenen Charakteren wahrgenommen.

Doch was ist überhaupt Ihr Ziel?

  • Wollen Sie die bestmögliche Qualität in einem bestimmten Budgetrahmen erreichen?

  • Ist es das Ziel, dass Kundenkontakte möglichst vermieden werden oder wird jeder Kontakt mit einem Kunden als eine Chance verstanden, um mit Verbrauchern im Austausch zu bleiben?

  • Sollen die Mitarbeiter möglichst viel verkaufen oder spielt der Verkauf im Kundenservice eine nebensächliche Rolle?

  • Wünschen Sie, dass Herausforderungen jeglicher Art am Telefon gelöst werden?                                                  

Nur wenn die Ziele, in der strategischen Ausrichtung des Kundenservice klar definiert sind und jede Führungskraft das gleiche Verständnis dieser Ziele hat, können wirkungsvolle Maßnahmen ergriffen werden, um diese bestmöglich zu erreichen. Und glauben Sie mir, wenn ich Ihnen sage, dass in einer großen Anzahl der Projekte, die ich begleitet habe, das Ziel seitens des Management immer ganz klar war. Mitarbeiter sowie Führungskräfte hingegen haben diese anders wahrgenommen beziehungsweise selbst (neu) definiert. Die Folge ist, dass nur sehr schwer eine Verbesserung der Ist-Werte herbeizuführen war.

Meine Empfehlung ist es daher eindeutig, dass ein Grundverständnis aller Beteiligten für die einzelnen Ziele geschaffen werden muss. Jeder muss am selben Strang ziehen, um nachhaltig die vorgegebenen Ziele zu erreichen.

Hier geht es zum kompletten Artikel von Aaron Schmidt.

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