Tipp der Woche KW52
AHT - lass Dich nicht ausspielen

Ja, der wichtigste Key Performance Indikator im Contact Center ist die First Contact Resolution Rate, also die Rate der Anfragen, die direkt beim ersten Mal gelöst werden. Das wünscht sich jeder Kunde und wenn das gegeben ist, sind ihm auch andere Faktoren wie z.B. die Wartezeit nicht mehr so ein Dorn im Auge. Und ja, es macht keinen Sinn, die AHT auf Kosten solcher KPIs zu drücken. Dazu gehört auch die Conversion Rate beim Sales im Service.

Aber wie ist denn hier wirklich der Zusammenhang zwischen AHT und diesen und anderen KPIs? Wie oft habe ich schon den Spruch gehört: „Also, wenn wir jetzt noch in der AHT runter sollen, dann geht das nur auf Kosten der Qualität.“ Wie sehen hierzu Ihre Erfahrungen aus?

 

Ich kann Ihnen sagen wie meine aussehen aus unzähligen Contact Center Projekten in den letzten 20 Jahren. Ich mache es kurz: Die Kundenberater mit den besten Kundenzufriedenheitswerten und den besten Salesergebnissen haben – was glauben Sie – die besten AHT-Werte. Warum ist das so? 

Wer den Kunden versteht und weiß was zu tun ist und den Kunden schnurstracks zum Ziel, also zur Lösung führt, der stellt den Kunden auch am meisten zufrieden. Denken Sie denn, Kunden wollen möglichst lang mit einem Contact Center sprechen?

Hier geht es zum kompletten Artikel von Jonas Leismann.

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Tipp der Woche KW51
Erfüllung der datenschutzrechtlichen Informationspflichten
bei telefonischer Kontaktaufnahme zur Terminvereinbarung
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Viele Kunden greifen gerne zum Telefon, um einen Termin z.B. in einer Arztpraxis oder beim Friseur zu vereinbaren. In vielen Fällen werden im Rahmen dieses Gesprächs personenbezogene Daten erfasst und weiterverarbeitet, zum Beispiel, wenn die Daten in einem elektronischen Kalender gespeichert werden und der Anrufer später per E-Mail oder SMS eine Terminbestätigung erhält.

Im Anwendungsbereich der DSGVO sind bei Verarbeitung der personenbezogenen Daten datenschutzrechtliche Informationspflichten zu beachten. Hierunter fällt auch das Speichern von Namen und Telefonnummern in einem Datenverarbeitungssystem – wie einem elektronischen Terminkalender. 

Es stellt sich jedoch die Frage, wie weit die Informationspflichten bereits bei der Erhebung und Verarbeitung der personenbezogenen Daten des Anrufenden (wie Name und Telefonnummer) gehen. 

In Art. 13 Abs. 1 und 2 DSGVO heißt es dazu:

Werden personenbezogene Daten bei der betroffenen Person erhoben, so teilt der Verantwortliche der betroffenen Person zum Zeitpunkt der Erhebung dieser Daten Folgendes mit:

  • den Namen und die Kontaktdaten des Verantwortlichen sowie gegebenenfalls seines Vertreters;

  • gegebenenfalls die Kontaktdaten des Datenschutzbeauftragten;

  • die Zwecke, für die die personenbezogenen Daten verarbeitet werden sollen, sowie die Rechtsgrundlage für die Verarbeitung;

  • wenn die Verarbeitung auf Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe f beruht, die berechtigten Interessen, die von dem Verantwortlichen oder einem Dritten verfolgt werden;

  • gegebenenfalls die Empfänger oder Kategorien von Empfängern der personenbezogenen Daten und

  • gegebenenfalls die Absicht des Verantwortlichen, die personenbezogenen Daten an ein Drittland oder eine internationale Organisation zu übermitteln, sowie das Vorhandensein oder das Fehlen eines Angemessenheitsbeschlusses der Kommission oder im Falle von Übermittlungen gemäß Artikel 46 oder Artikel 47 oder Artikel 49 Absatz 1 Unterabsatz 2 einen Verweis auf die geeigneten oder angemessenen Garantien und die Möglichkeit, wie eine Kopie von ihnen zu erhalten ist, oder wo sie verfügbar sind.               

Zusätzlich zu den Informationen gemäß Absatz 1 stellt der Verantwortliche der betroffenen Person zum Zeitpunkt der Erhebung dieser Daten folgende weitere Informationen zur Verfügung, die notwendig sind, um eine faire und transparente Verarbeitung zu gewährleisten:

  • die Dauer, für die die personenbezogenen Daten gespeichert werden oder, falls dies nicht möglich ist, die Kriterien für die Festlegung dieser Dauer;

  • das Bestehen eines Rechts auf Auskunft seitens des Verantwortlichen über die betreffenden personenbezogenen Daten sowie auf Berichtigung oder Löschung oder auf Einschränkung der Verarbeitung oder eines Widerspruchsrechts gegen die Verarbeitung sowie des Rechts auf Datenübertragbarkeit;

  • wenn die Verarbeitung auf Artikel 6 Absatz 1 Buchstabe a oder Artikel 9 Absatz 2 Buchstabe a beruht, das Bestehen eines Rechts, die Einwilligung jederzeit zu widerrufen, ohne dass die Rechtmäßigkeit der aufgrund der Einwilligung bis zum Widerruf erfolgten Verarbeitung berührt wird;

  • das Bestehen eines Beschwerderechts bei einer Aufsichtsbehörde;

  • ob die Bereitstellung der personenbezogenen Daten gesetzlich oder vertraglich vorgeschrieben oder für einen Vertragsabschluss erforderlich ist, ob die betroffene Person verpflichtet ist, die personenbezogenen Daten bereitzustellen und welche möglichen Folgen die Nichtbereitstellung hätte und

  • das Bestehen einer automatisierten Entscheidungsfindung einschließlich Profiling gemäß Artikel 22 Absätze 1 und 4 und – zumindest in diesen Fällen – aussagekräftige Informationen über die involvierte Logik sowie die Tragweite und die angestrebten Auswirkungen einer derartigen Verarbeitung für die betroffene Person.                                                                                                                                                                 

Diese strengen Informationspflichten gelten allerdings nicht, wenn und soweit die betroffene Person bereits über die Informationen verfügt. Kein Problem ist daher, wenn z.B. ein Patient nach erfolgter Aufklärung in der Praxis einen Termin telefonisch vereinbart.

Hier geht es zum kompletten Artikel von Felix Prömel.

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Tipp der Woche KW50
Chatbots im Kundenservice

Chatbots lassen sich in fast allen Bereichen einsetzen, in denen schriftlich miteinander kommuniziert wird. So haben die meisten Onlineshops einen Chatbot integriert, um zu jeder Tageszeit die häufigsten Kundenfragen schnell beantworten zu können und damit das Kauferlebnis des Kunden zu verbessern. Im Human Resources Bereich helfen Chatbots dabei, den Recruiting-Prozess zu begleiten und für Bewerber zeitnah Informationen zum weiteren Ablauf zur Verfügung zu stellen.

Es geht also immer darum, möglichst schnell auf eine Anfrage zu antworten. Gerade im Kundenservice stehen Kundenzufriedenheit, NPS und Loyalität des Kunden im direkten Zusammenhang mit der Erreichbarkeit und Antwortzeit der Servicemitarbeiter. Ob der Chatbot hier die komplette Kommunikation übernimmt oder nur bis zum Human Handover führt, spielt dabei oft keine Rolle. Der Moment, in dem die Antwort nach wenigen Sekunden beim Kunden eintrifft, gibt vielen Kunden das Gefühl von Wertschätzung. 

Technologisch ist heute fast alles möglich, aber für einen erfolgreichen Chatbot ist eine klare Strategie notwendig. Wenn sich bereits einige wenige Fragen automatisiert beantworten lassen, werden im Kundenservice enorme Ressourcen frei.

Was ist also notwendig, um beim Kunden dieses Erlebnis zu schaffen?

Um den Einsatz eines Chatbot in Ihrem Kundenservice vorzubereiten, ist eine umfangreiche Analyse der vorhandenen Serviceprozesse hinsichtlich einer möglichen Automatisierung mittels Chatbot notwendig. Dabei ist es wichtig die verschiedenen Eingangskanäle und die Kontaktgründe zu betrachten, die technischen Optionen zu prüfen und die Wirtschaftlichkeit zu bewerten.   

Hier geht es zum kompletten Artikel von Andreas Mai!

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Tipp der Woche KW49
Kommunikation ist wichtig.
Immer und in jeder Situation.

Einleitend möchte ich mit einem Zitat beginnen, welches jeder von uns schon einmal gehört hat: „Nur sprechenden Menschen kann geholfen werden.“ Doch welche Möglichkeiten gibt es im Customer Service, dieses Zitat umzusetzen und wie kann es helfen, Ergebnisse nachhaltig zu verbessern sowie neue Erfolge herbeizuführen?

Folgende Situation ereignete sich vor wenigen Wochen am Frühstückstisch meines Elternhauses. Gemeinsam mit meinem Vater (60) sowie meiner kleinen Schwester (4) saßen wir am Tisch und wollten das Frühstück beginnen, als meine Schwester offen ihr Unbehagen über das ihr zur Auswahl stehende Essen kundtat. Verständlich. Hätten wir doch eigentlich wissen müssen, dass sie viel lieber Cornflakes statt Brot zum Frühstück isst. Folgender Dialog entstammt meinen Erinnerungen an diesen Morgen:

Schwester: Ich möchte kein Brot essen, Papa!

Vater: Du musst aber etwas frühstücken. Damit du groß und stark wirst mein Schatz.

Schwester: Ich möchte aber etwas anderes essen. Nicht dieses blöde Brot.

Vater: Möchtest du dann vielleicht ein Knäckebrot, einen Apfel oder […]

Schwester: Nein. Das will ich nicht!

Vater: Was möchtest du denn Essen?

Schwester: Na Cornflakes. Ist doch klar!

Von außen betrachtet handelt es sich hierbei um eine Standardsituation. Das Kind möchte nicht das essen, was der Vater auf den Tisch gestellt hat. Der Vater bietet allerhand Alternativen an, bis das Kind letztlich sagt, was es denn wirklich essen möchte. Doch was nutzt uns diese Standardsituation, übertragen auf die Kommunikation zwischen Führungskraft und Agent*in? Und wie können sich KPIs durch Mitarbeitergespräche und daraus resultierende Coachings nachhaltig verbessern?

Vorab möchte ich erwähnen, dass diese Form der Analogie keineswegs eine Kommunikation in der “Eltern-Kind-Ebene“ zwischen Teamleiter und Agent*in befürworten soll. Vielmehr soll uns das oben genannte Beispiel lehren, wie wichtig es innerhalb der Kommunikation zwischen Sender und Empfänger ist, offene Fragen zu stellen und individuell auf jede Person einzugehen.

Ebenfalls eine Standardsituation, die ich im Laufe der Jahre bereits sehr oft mit angesehen habe. Ein Mitarbeiter tut offen seinem Unmut kund, der Teamleiter sitzt vor seinem PC und ruft dem Agenten zu, er solle es einfach einmal auf einem anderen Weg versuchen.

Hier geht es zum kompletten Artikel von Aaron Schmidt!

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